我討厭刷牙
案例
案主(男/自閉症/極重/23歲)滿嘴蛀牙，教保員協助刷牙時，會緊閉嘴唇，或不停抵抗。
做了什麼
每次刷牙前，教保員會先用手指順時針按壓案主的牙齦5-10分鐘，進行減敏感。
告訴我什麼
案主拒絕你一定有理由，可能源自不好的經驗或生理不適，如觸覺防禦(註3)，要了解其原因才能「對症下藥」。
結果呢
進行減敏感的時間越來越短，案主抵抗情形也減少了。
註3：觸覺防禦係指嚴重觸覺調節失調，造成對觸覺刺激產生防禦的現象，如不喜歡讓人剪頭髮、修指甲、洗頭，或者有過分的防禦性打人、推人等動作，別人的輕碰對他而言都是攻擊、不舒服。(資料來源：育兒維基百科)
你的指令，我聽不懂
案例
轉換情境時，案主會出現不停來回走動的儀式，教保員總是打斷他，並給予指令，反而造成案主混亂及焦躁。
發生什麼事
教保員一口氣下了太多的指令，而且打斷案主的秩序，導致案主要不停從頭開始，花更多時間才能轉換到下個情境。
做了什麼
1.轉介第一行為工作室。
2.轉換情境時，說出一個簡單的指令並搭配圖卡(註4)，如說「去廁所」，再搭配「廁所的照片」。
告訴我什麼
一次只給一個指令，案主就可以把事情做好，有時候案主聽不懂，是因為你同時間給了太多指令。
結果呢
轉換情境所花費的時間越來越少。
註4：圖卡是一種具體的視覺提示，但儘量不要提供抽象或Q版圖案，實體照片是最好的選擇。
現在不需要這個服務
案例
案主表示有家務清潔、料理三餐及無障礙空間改善等需求，社工轉介長照中心後，追蹤長照中心服務進度，照專回覆曾致電案主，但案主表示無需求，故不開案。
發生什麼事
案主對於長照中心提供的服務不甚了解，且未得到完整資訊，故回絶未知的服務進入。
告訴我什麼
千萬不要用術語和案主溝通，他不是專業人員所以聽不懂你講的專有名詞，請一定要轉換成他聽得懂的內容，甚至舉些實際例子，提高溝通效能。
結果呢
再次協助轉介長照中心，最後核定每月6小時的居家服務，提供居家環境清潔及餐飲服務。
孩子，你一定要看懂手錶
案例
案父希望我們能夠教會案主(男/智/中/45歲)看懂時針及分針，知道現在的時間。
做了什麼
跟案父澄清案主的限制，並和案父討論改用電子錶代替的作法。
告訴我什麼
有時候要教育的不是案主，而是案家人，當案家人對案主有不合理的期待，請社工要適時幫案主發聲。
結果呢
案主改戴電子錶，可以馬上告訴你，現在的時間。
經期亂七八糟
案例
案主(女/智/重/35歲)經期不規律，導致案家無法預測，常在交通車上或外出時來經，讓案家及教保員措手不及。
做了什麼
請案家逐月記載案主來經的日期。
告訴我什麼
案主的經期其實很規律，只是是45天來一次。若是用每28天來一次的標準值來看，案主經期當然來的亂七八糟，但是用量化的紀錄來看，就能測知其經期，達到有效預防。
結果呢
案家人可預測其經期，惱人的困擾已大幅下降。
我要孩子去工作
案例
案家育有3名唐氏症子女，案主(男/智/中/28歲)為家中功能較佳者，故案母認為案主具工作能力，多次要求媒合工作。
做了什麼
教保員評估案主無單獨外出工作能力，但此為案母多年主述，為讓案母體認案主現有能力，由社工媒合鄰近洗車中心工作讓案主試作三天，最後一天邀請案母一同了解案主工作狀況及試作結果。
告訴我什麼
有時說破嘴不如帶著家長走一遭，案家的態度才有可能改變，轉而接受現況。
結果呢
案母觀察案主速度、清潔度、負重能力、記憶力均落後太多，試作評估亦不通過，案母因此調整非理性期待，未再提出工作媒合需求。
我真的帶不動了
案例
二天一夜外宿活動，教保員發現案主(女/智/中/21歲)身上有長年體垢無法有效清理。
發生什麼事
案主洗澡時常隨便沖沖水就交差了事，同住者案外祖父(男性)不適宜協助。
做了什麼
連結臨托服務指導案主洗澡。
告訴我什麼
有時候妳已經看到案家未來需求了，但當時案家並未覺察到，所以有耐心的陪伴案家，讓案家看到需求，再一起處理問題，這是一種修行，有時候陪著繞遠路是必須的。
結果呢
1.案家開家庭會議，認為外人介入很不好意思，改請案外祖母協助洗澡，但案主強力拒絶案外祖母的協助。
2.案外祖父半年後表示案主有許多行為問題，由社工與教保員共同協助處理，降低案外祖父的焦慮及無奈。
3.又過3個月，案外祖父表示體力衰弱，期讓案主進行機構安置，經數月的協調，已安排案主入住，讓案主學習自我照顧及適應團體生活。
網路掛號不是很簡單
案例
請案夫幫案主網路掛號，但追問了數週卻一直沒有動靜。
發生什麼事
原來案夫(智障臨界)根本不會用網路掛號，再加上工作太忙，遲遲沒空進行電話掛號的動作，又不敢和社工溝通，所以事情就一拖再拖。
告訴我什麼
你以為很簡單的事情，但對他而言可能一點也不簡單，別忘了先「評估」對方的能力、條件，如：認知、個性、特質、社會階級，再請求對方的協助。
結果呢
1.社工協助網路掛號。
2.偶爾也要請案夫協助電話掛號。
對不起要即時
案例
社工在案主面前和教保員討論案主在家出現的行為問題。
做了什麼
數日後社工在教室內和案主進行短暫個別會談，並坦誠當時的作法不恰當，請求取得案主原諒。
告訴我什麼
服務過程中，若做錯什麼，一定要承認錯誤，並適時修正。
結果呢
1.案主當時只「嗯」一聲，表示同意。
2.一個月內，案主因家庭因素跳樓身亡，若社工當時無道歉動作，恐會終生抱憾。
回家到底吃了什麼
案例
案主過重，在中心已增加案主運動量且減少午餐飯菜量，但案主體重不降反升。
做了什麼
社工製表請案母協助填寫「案主返家後食用內容物及份量」。
告訴我什麼
1.案主食用量不多，但多為易胖的澱粉類，且案主餓過頭會偷拿冰箱的任何食物充飢，導致減重成效不佳。
2.製表請案家人逐日紀錄，可以了解事情原貌及忽略的細節，討論起來比較具體。
結果呢
1.返家食物不再刻意控制(因已造成反效果)，改增加在中心的運動量。
2.半年後，剛好有個機會可安排機構安置，由機構協助控制飲食及體重，以維持健康。
爸爸，你的期待是什麼
案例
案父退休後，每天到中心接案主返家，密切互動下產生許多摩擦及不合理期待。
做了什麼
因案父無法具體描述衝突過程，經討論後，請案父逐日記錄案主在回程公車的行為於筆記本內，隔日交回教保員進行後續討論或予以案父相關建議。
告訴我什麼
若案家長有足夠的識字能力，可請家長寫下文字資訊，讓討論更具體可行。
結果呢
1.教保員可從筆記內，得知案主返家情形，並適時納入服務計畫。
2.社工可即時和案父討論並指導互動技巧，減少摩擦與不合理期待。
不能笑笑的拒絕
案例
針對外出工作的心智障礙者執行8次人身安全團體後，抽樣進行後測。
發生什麼事
我碰觸女性案主腰部，詢問她「遇到這種事要怎麼辦」，她笑笑的說「不要」。
做了什麼
1.我告訴案主，拒絕時不能笑笑的說，因為別人會以為妳是在開玩笑。
2.再模擬一次，案主的笑容有收歛一點，直到練習第三次，才達到拒絕的標準。
告訴我什麼
1.情境後測是重要的。
2.口語表達與肢體動作不一致，會造成誤解，但心智障礙者無法自我覺察，需要不厭其煩的指導與練習。
結果呢
請教保員擬入IEP(個別化教學計畫)。
盧先生又來盧了
案例
案主智障併精障，情緒不穩定，渴望被關懷，每天撥打10幾通電話輪流找社工交談，造成工作人員困擾。
做了什麼
1.陪同案主回診，並叮嚀按時服藥，情緒較穩定後轉介活泉之家，增加人際互動。
2.和案主約定一天只能打一通電話，若同一天撥打第二通，工作人員接起後會告知「你今天已經打過了，所以不行跟你講」，接著掛電話。
告訴我什麼
有創意且態度一致的和案主建立規範是有可能成功的。
結果呢
初期案主會上下午各撥打一通，因全體工作人員態度堅定且做法一致，已神奇的從每天10幾通變成每天1通。
錢花去那了
案例
案主為低收入戶，長年入不敷出且有褔利依賴現象，經了解案主常立即滿足自我需求，衝動購物，無財務規劃概念。
做了什麼
1.製作簡單表單，請案主逐日記載每日支出項目及金額。
2.隔月月初與案主共同檢視表單，將常出現之項目列為固定欄位，方便案主填寫也有利未來比較使用。
3.執行2-3個月時，則以月與月的資料作為比較，請案主分享金額上的差異原因，並討論下個月的財務規劃。
結果呢
1.案主對於金錢的流向較為清楚，為了減少支出會更珍惜現有物資，避免濫用。
2.預期1-2個月後會有大額支出，會提早設定多少金額不去動用，已有儲蓄概念。
怎麼去比較好
案例
心智障礙案主報名新北市身障大學的歌唱班課程，但她不知道該怎麼去。
做了什麼
社工查詢交通路線後，規劃從家裡坐公車到A站，到了A站再換公車坐到上課地點，並帶著案主來回坐一次。
發生什麼事
案主上課時，自行調整為從家裡坐公車到府中捷運站，到了府中站坐到亞東醫院站，再步行到上課地點。
告訴我什麼
1.我沒考慮到案主習慣的交通方式，只是一昧給了案主我認為對案主好的方法，主觀又自以為是。
2.不管對象是誰，先聽聽對方的想法，達成事前的溝通是重要的。
一次就學會認路
案例
庇護工廠歇業後，職重員(職業重建個案管理員)積極媒合工作機會給個案，當有合適機會時，案父卻無法協助交通訓練，職重員及案父請求社工提出交通訓練協助。
做了什麼
1.與案主約定8：00在去程的公車站牌等候。
2.公車上全程陪同，並告知下車的前一站站名。
3.到站後，陪同步行至庇護工廠並於每個交叉路口、轉彎處唸出路口及指認路標(如便利商店、機車行、天橋)，並拍照作為視覺提示之用。
4.第3天改由案主帶領社工前往(社工走在案主後面)。
告訴我什麼
案主的方向感及識路程度相當好，第1天就記住怎麼去了，能力超乎預期。
結果呢
1.第2天案主沒有等社工就自行前往庇護工廠。
2.第3天驗收時，發現案主會因為緊張上錯號碼很像的公車及坐過站，藉此可機會教育「它們長得很像但它不是」且示範上車詢問司機是否有到要去的站名；坐過站則下一站要下車，回頭走到原本下車的路口再步行即可。
房子燒毀後的安置之旅
案例
案主將姪女提供的住所縱火燒毀，導致無家可歸，姪女也決定不再提供任何協助。
做了什麼
1.連結緊急安置未果，協助找尋便宜旅館，並預付住宿費。
2.陪同至警局做筆錄，消防局申請火災鑑定報告。
3.隔天陪同申請身分證、身障證明、愛心悠遊卡、健保卡。
4.週五晚上陪同回診，和醫師共同勸說案主住院未果，領藥時依醫囑先預約住院登記(案主原抗拒，社工表示屆時會尊重案主意願，才勉強登記) 。
5.下週二下午欲陪同案主參觀屬意的康復之家，社工預先和接待人員套好共同引導案主接受治療，即需由醫師寫轉介單，案主方能入住康家。(後來取消)
6.下週二中午接獲醫院來電表示有床位，即刻說服案主當天住院(可領回溢付的住宿費)，陪同案主購買入住之私人物品及辦理身障重鑑(案主一直擔心會逾期辦理)。
7.陪同住院報到及入住康家之聯絡。
8.陪同出院並協助入住康家。
9.後續追蹤入住適應情形。
告訴我什麼
預期要花二週才能讓案主願意住院，但把握每次契機(參1.4.6)並有效溝通，便可縮短空轉時間，提高服務效能。
結果呢
案主適應力可，經康家多次工作媒合，已可發廣告傳單維生。
關於作者-李佩玲
實踐大學社會工作系畢業。
國家高考合格社工師，執照號碼新北社工執字第101044號。
曾任身障機構社工員、新北市身心障礙者家庭資源中心社工師、社工督導。
修習過臼井靈氣、塔羅牌、療心卡、夢想實踐卡、義務張老師儲備訓練、家族系統排列。
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